一、我國證券市場中客戶關系管理運用的現狀

1.CRM作為一個IT產業術語，很多證券商僅僅只從IT軟件提供的技術角度來理解CRM的技術性能和管理手段，而沒有通過關系營銷的視角去理解CRM背后的倡議價值和管理機制。一個整合的客戶關系管理應用系統應該集合先進的信息技術包含internet在內的所有客戶關系的數據信息以及客服服務、技術支持、電話中心以及聯絡中心。現在一些證券公司應用單純的IT技術并不能真正實現從產品導向為中心向客戶為中心的轉變。

從證券公司的角度來說，對于公司產品的生產、銷售以及售后服務部門不暢通，極大的損害證券公司的效率和提升其產品的風險，不利于企業實現電子商務優化管理的實現；從客戶的角度來說，CRM僅僅作為一項單純的技術時，公司不能提高客戶的忠誠度、客戶利益以及對客戶性能和預測的分析，這就使得CRM應用系統在管理方面不能提供收集、分析客戶信息的系統，不能實現幫助公司充分分析和利用客戶關系信息，從而滿足客戶的滿意度和吸引更多的客戶加入。

2.我國證券市場中信用體系建設不完善，CRM容易引發道德和法律風險。我國證券市場在發展的過程中取得了舉世矚目的成就，從本質來說，證券業是一個通過經營和管理風險獲利的行業。客戶關系管理為證券公司管理各項業務的風險，提升風險價值，提供了有效的管理思想和技術工具。

我國證券公司的主要業務包括三大類：經濟業務、自營業務、投資銀行業務，而經濟業務收入多年來一直占證券市場中差不多一半的收入，與此同時由于證?還?徑躍?靡滴裨諼夜?緇嶂饕迨諧》?苫共惶?∪?那榭魷攏?恍┲と?濤?俗攴?傻穆┒矗?ス嫻那榭鍪背７⑸??ü?徽?鋇耐揪墩?崢突ё試蔥楸ɑ蛘嚦浯蠊?咀時糾綽楸鑰突В?溝每突Ю?嫜現厥芩鴆⑶已現厝怕抑と?諧〉牧己彌刃頡Ｈ繅蚺燦每突ПＶそ鸕任シㄎス婢??形?哪戲街と??荊?鈧掌撇??酵順隼?肺杼ā

二、我國證券公司客戶關系管理運用的前景探析

客戶關系管理的主要目標就是為了能夠幫助企業帶動客戶關系數量的增長和提升為其客戶服務能力，從而留住老客戶和挖掘、獲取更多的新客戶，隨著競爭越來越激烈，證券市場要想快速發展和提升企業價值，滿足客戶所需是關鍵。對于我國證券市場中客戶關系管理的前景提出相關的建議：

（1）改善組織結構，體現客戶價值，充分地實現企業資源、網絡技術與機制的有機結合。客戶關系管理的重要目標就是加強與客戶深入的交流，更多的吸引客戶為客戶提供更好的服務。這就要求證券公司要準確識別自己的客戶群體和區分不同客戶的需求，以滿足客戶需要為基準，通過建立Web網站、電話服務、電子郵件以及現在的微博等服務系統來與客戶建立穩定而長期的關系，更好的提升公司的價值。

（2）通過從公司倡議層面進行推動，規范管理營銷和客戶服務體系，實現從營業部倡議到客戶倡議的轉變。CRM倡議的有效調整在企業資源配置中起到承前啟后的作用，不僅能很好的促進企業和客戶之間的交流，幫助企業不同部門資源的整合，提高客戶忠誠度和滿意度，而且能開拓更寬的客戶渠道，使得CRM貫穿客戶的整個生命周期而不僅僅是作為一項單純的技術推銷產品。

（3）加強證券市場信用體系的建設，規范證券運行的風險，CRM管理倡議的良好運行需要我國為證券市場提供一個良好的社會壞境，由于我國信息市場的不完善使得惡意投機、虛假操作等現象時常發生，國家關于證?皇諧〉募嘍叫枰??⒁桓鲆苑縵湛刂浦行牡哪誑睪屯飪鼗?拼傭?憂考嘍膠凸芾恚煌?幣殘枰?喙刂と?嗽奔憂孔隕淼鬧と?芾硪饈逗偷賴路?稍鶉胃小

作者：王鑫?D 單位：山東財經大學