一、科學制定體驗方案，全面抓好“查實情”

為切實查找、解決人民群眾看病難、看病貴的突出問題，武漢市衛(wèi)生計生委制定并實施了“假如我是患者（醫(yī)務人員）”換位體驗活動方案，委機關及直屬單位共計219人分別深入到12家市屬醫(yī)院開展“雙體驗”活動，認真“查實情”。領導干部帶頭查。武漢市衛(wèi)生計生委領導班子成員帶頭，機關全體干部、基層單位領導全員參加，同時邀請行風監(jiān)督員、志愿者參與該活動。所有參加人員必須按照統(tǒng)一流程完整體驗門診就診每一環(huán)節(jié)，并對就診全過程進行觀察記錄，全面客觀地掌握情況。統(tǒng)一標準規(guī)范查。印制《體驗活動意見建議采集表》，明確就醫(yī)體驗需采集的信息項目，包括體驗的醫(yī)院、科室和時間以及就醫(yī)每一個流程所用時間。根據(jù)流程提出體驗者自己的意見建議，收集相關醫(yī)務人員的意見建議，同時采集受訪者滿意情況。不打招呼悄悄查。體驗前不準通知相關醫(yī)院，必須完全以普通患者的身份去體驗排隊—掛號—分診—劃價—取藥—復診等門診就醫(yī)的每一個環(huán)節(jié)、醫(yī)院服務的每一處環(huán)境，真實感受病人的需求、門診醫(yī)務人員的工作環(huán)境，查找醫(yī)療管理工作中存在的不足。

二、堅持原汁原味整理，認真抓好“擺問題”

體驗活動結束后，參加體驗的機關干部和行風監(jiān)督員、志愿者，將填寫好的《體驗活動意見建議采集表》統(tǒng)一交到武漢市衛(wèi)生計生委群眾路線教育實踐活動專班，專班工作人員按照原汁原味、不重復不遺漏、不改變原意的原則進行整理，并結合實際情況研究制定整改方案。迅速整理匯總。武漢市衛(wèi)生計生委教育實踐活動專班對各體驗組提出的234條改進意見和建議，按照不同的醫(yī)院分別進行匯總，初步整理后原汁原味地反饋到相關醫(yī)院，督促醫(yī)院迅速制定整改措施，盡快改進。進行綜合分析。對體驗中查找出來的問題，分別按照醫(yī)療流程、服務質量、醫(yī)療安全、便民措施、人員素質等方面歸類，形成醫(yī)療服務綜合分析報告，提交武漢市衛(wèi)生計生委教育實踐活動領導小組討論。廣泛開展討論。按照自下而上的原則，武漢市衛(wèi)生計生委針對收集整理的意見和建議，先后開展支部討論、黨委中心組交流和全體干部職工大討論，深入反思作為衛(wèi)生行政主管部門、作為醫(yī)院管理者在工作中存在的問題，提出做好下一步工作的建議。

三、明確換位體驗目標，重點抓好“建機制”

本著換位體驗是為了加強醫(yī)院管理、更好地為人民健康服務的宗旨，武漢市衛(wèi)生計生委堅持邊體驗邊整改，對癥下藥，迅速制定整改方案，把解決問題貫穿于整個體驗活動的始終，著眼于建立長效機制。對具備條件的立即進行整改，不拖不等。根據(jù)就醫(yī)體驗的建議，有關醫(yī)院調整了服務窗口，減少看病時間、降低看病成本、優(yōu)化服務流程；針對便民措施不全的問題，督促醫(yī)院在門診擺放茶水桶、針線包、疾病防治知識宣傳單，增加便民利民服務項目。對暫時不具備條件的，創(chuàng)造條件，制定整改日程表逐步實施。針對醫(yī)院服務窗口、食堂、洗手間等管理不規(guī)范問題，結合創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的要求，武漢市衛(wèi)生計生委即將在全市醫(yī)療機構開展對導醫(yī)臺、食堂、洗手間等重點部位專項整治活動；針對醫(yī)療服務與群眾所需聯(lián)系不緊的問題，在全市開展“我為便民惠民醫(yī)療服務獻一策”活動，發(fā)動廣大群眾建言獻策，并有計劃、有重點地推進落實各項便民惠民措施，變以前由醫(yī)院直接提出便民利民措施為向市民征集措施，始終做到問計于民。